Újabb egyeztetésre került sor a Magyar Nemzeti Bank Hitelintézeti igazgatóságával.

 

Mint arról korábban beszámoltunk, egy alkalommal februárban már sor került személyes megbeszélésre a Magyar Nemzeti Bank Hitelintézeti felügyeleti igazgatósága, a Magyar Bankszövetség, valamint az MVGYOSZ részvételével. Az MNB részéről már ekkor igényként fogalmazódott meg, hogy jobban szolgálhatná az általa a fogyatékos ügyfelekkel kapcsolatban 2017-ben kiadott ajánlásnak való megfelelés vizsgálatát, ha konkrét ügyfelek konkrét problémáiról kapna jelzést. Ennek eleget téve az MVGYOSZ az év folyamán egyedi ügyek részletes ismertetésével világított rá tipikusnak tekinthető problémákra.

A december 10-én tartott egyeztetésen az MNB munkatársai részint ezekre reagálva adtak tájékoztatást a megtett intézkedésekről, illetve további, például biztosítással kapcsolatos témák is felmerültek.

 

Közokiratba foglalt megállapodás, többletköltségek viselése

Az egyik, az MNB részére megküldött egyedi ügyben az érintett látássérült személy azt sérelmezte, hogy a K&H Bank ügyfeleként hitelfelvétel során – kifejezetten látássérültsége miatt – a bank ragaszkodott ahhoz, hogy a zálogszerződés közjegyzői okiratban (közokirat) készüljön el. Ez viszont jelentős többletkiadást (mintegy 120.000 forint) jelentett számára, amit a bank nem kívánt kompenzálni.

Az MVGYOSZ már az MNB-nek küldött megkeresésben is kifejtette azon álláspontját, miszerint jogértelmezése alapján a szabályozásból a látássérült ügyfelek esetében sem következik az, hogy a zálogszerződést mindenképp közokiratba kellene foglalni, ezért ha a bank továbbra is ragaszkodik ehhez, akkor az ennek során felmerült költséget teljes egészében neki kell átvállalnia.

Az MNB tájékoztatása szerint – mivel ebben az ügyben maga is egyenlőtlen elbánást érzékelt – vezetői levélben fordult a K&H Bankhoz. Ennek folyományaként a bank végül vállalta a látássérült ügyfelek esetében a közjegyzői okirattal felmerült többletköltségek megtérítését. Ez azt jelenti, hogy a közjegyzői okirat díját az érintettnek kell kifizetnie, azonban azt neki a bank utóbb megtéríti. A K&H Bank erről körlevélben az ügyintézőit is tájékoztatta, egyúttal kérte, hogy jelezzék a központ részére, ha látássérült ügyfél hitelfelvétele kapcsán a közokirat elkészítése miatt többletköltség merülne fel. Az egyeztetésen az MVGYOSZ javasolta, hogy a bank ezen szándékáról ne csak az ügyintézőit, hanem a már meglévő és leendő ügyfeleit is tájékoztassa. Ezt a megoldást az MNB munkatársai is jónak és szükségesnek ítélték, ezért ígéretet tettek arra, hogy felhívják a bankot, hogy részletes tájékoztatás útján tegyék transzparenssé az ügyfelek részére azon folyamatot, melynek során a többletdíjak visszatérítése megtörténik.  Ezzel együtt továbbra is fontosnak tartottuk annak hangsúlyozását, hogy – amennyiben erre irányuló törvényi kötelezettség nincs – a látássérült ügyfél joga eldönteni, hogy ragaszkodik-e az ügyintézés során teendő nyilatkozat, szerződés közokiratba foglalásához, vagy nem.

 

Személyes ügyintézés önállóan, vagy meghatalmazott útján?

A szövetség által ismertetett másik – álláspontunk szerint súlyosan jogsértő – egyedi ügy az Unicredit Bank egyik vidéki fiókjának gyakorlatát érintette. A bank látássérült ügyfele azt sérelmezte, hogy a fiókban történő személyes ügyintézés során ragaszkodnak ahhoz, hogy meghatalmazása által más személy járjon el az ügyében, ha pedig ő megy személyesen, akkor vigyen magával valakit, aki tanú tud lenni az ügyintézésnél. Mivel a bank részéről ez az igény több alkalommal is megfogalmazódott, az ügyfél viszont szerette volna az ügyeit önállóan intézni, a figyelmét minden alkalommal felhívták a telefonos, illetve elektronikus ügyintézés használatának lehetőségére. A telefonos ügyintézésnél ugyanakkor rendkívül megnövekedett a várakozási idő, de az internetbank és a mobilalkalmazás sem használható akadálymentesen képernyőolvasó szoftverrel, ráadásul a személyes ügyintézés nem kerülhető meg minden esetben.

Ebben az ügyben az MNB arról tájékoztatott, hogy az Unicredit Bank pécsi fiókja részére fogyasztóvédelmi figyelmeztetést küldött, mivel úgy értékelte, hogy az általa folytatott gyakorlat jelentős mértékben ellentétes az MNB fogyatékos ügyfelekre vonatkozó ajánlásával. Kérdésre az MNB munkatársai elmondták, hogy a fogyasztóvédelmi figyelmeztetés alkalmazására akkor kerül sor, amikor kifejezetten aggályos gyakorlattal találkoznak, de vagy nincs hatáskörük az adott ügyben eljárást indítani, vagy a jogszabályba ütközés a konkrét esetben nem állapítható meg. Ezzel együtt ezt az eszközt sikeresnek ítélik, mivel a bankok a figyelmeztetésben foglaltakat komolyan veszik, megfontolják az ennek kapcsán megfogalmazott javaslatokat.

Az Unicredit  Bank az MNB részére küldött válaszlevelében megerősítette, hogy a személyes ügyintézés során kizárólag a nem cselekvőképes ügyfelek esetében várható el a képviselő jelenléte, egyéb esetben nem. A telefonos ügyintézés időtartamának meghosszabbodását a bank elismerte, azt a járvány miatt megnövekedett telefonos forgalommal indokolta. A mobilalkalmazás, illetve az internetbanki szolgáltatás vonatkozásában pedig arra tett ígéretet, hogy megvizsgálják a fejlesztés lehetőségeit az akadálymentes hozzáféréssel kapcsolatban. Az MNB arra hívta fel az Unicredit Bankot, hogy haladéktalanul számoljon be a tervezett fejlesztésekről, ha pedig ez elmaradna, később visszatérnek a problémára.

Ez alkalommal is hangsúlyoztuk a mobilalkalmazások, internetszolgáltatások akadálymentesítésének fontosságát, illetve azt, hogy ebben a kérdésben komoly szemléletformálásra lenne szükség. A bankoknak a szolgáltatásaik kialakítása, fejlesztése során prioritásként kellene kezelniük az akadálymentes hozzáférhetőség szempontjait.

Az aláírás mint folyamatosan visszatérő probléma kapcsán javasoltuk, hogy kapjon nagyobb hangsúlyt az elektronikus, biometrikus azonosítás lehetősége. Az egyeztetésen tájékoztattak arról, hogy jelenleg komoly digitalizációs projektek indulnak, illetve vannak már folyamatban. Ezért az MNB munkatársai ígéretet tettek arra, hogy ezen fejlesztési igényeket, szempontokat továbbítják a projektek résztvevői számára.

 

Magasabb biztosítási kockázat-e a látássérültség?

Ezúttal a biztosítás témaköre is napirendre került egy olyan konkrét eset kapcsán, amikor a biztosító életbiztosításra vonatkozóan a vele szerződő fél látássérültsége miatt a szokásosnál jóval magasabb biztosítási díjat kívánt alkalmazni arra hivatkozva, hogy a látássérültség magasabb kockázatot jelent a balesetek bekövetkezése tekintetében. Ezenkívül többen is beszámoltak hasonló diszkriminatív tapasztalatokról, amikor a biztosító például látássérült személlyel emiatt nem is kötött élet- vagy balesetbiztosítást. Az MNB munkatársai tájékoztattak a bank egyértelmű és megnyugtató álláspontjáról. Eszerint a biztosítási kockázatok beárazása kizárólag megalapozott, tényszerűen alátámasztott adatok alapján történhet, melynek bizonyítása vitás esetben a biztosító feladata.

 

Fogyatékos ügyfelekre vonatkozó ajánlás

Az MNB megújította a fogyasztóvédelmi ajánlását, emiatt aktuálissá vált a fogyatékos ügyfelekre vonatkozó ajánlás felülvizsgálata is. Ebben várják az MVGYOSZ javaslatait, melyeket – terveink szerint – a közeljövőben eljuttatunk majd az MNB részére.

Az egyeztetés résztvevői a folyamatos kapcsolattartásban egyeztek meg, és az MNB továbbra is várja az illetékessége alá tartozó bankokat, pénzügyi szolgáltatókat érintő észrevételek, esetleges konkrét problémák jelzését. Ezért olvasóinkat mi is arra kérjük, osszák meg velünk negatív tapasztalataikat. De várjuk  a jó gyakorlatok ismertetését is, ha valaki ilyennel találkozna, mivel az MNB szívesen veszi ezeket is a pénzügyi szolgáltatások fejlesztése érdekében.

 

Gulyásné dr. Bölkény Ágota

jogtanácsos